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27 janvier 2006 5 27 /01 /janvier /2006 16:50

Dans le cadre d'une approche processus, tous les processus doivent se fixer des indicateurs, y compris ceux de direction ( cf Norme FD X 50-176 : Management des processus ).

En général, les sociétés certifées ISO 9001v2000 suivent comme indicateur le nombre de Réclamations client et/ou le nombre de non-conformités. Elles partent sur le principe d'amélioration continue et se fixent comme cible la réduction de leurs nombre brut ou par rapport aux nombre de commandes !.. Cette démarche, si elle est justifiée en qualité, ne l'est pas forcément en management. En effet en se fixant pour objectif d'en réduire le nombre brut, la société prend le risque de céder à la tentation de ne plus en enregistrer un certain nombre ou une certaine catégorie. Ce qui qui est contraire à la démarche d'amélioration continue.

Il faut donc trouver une méthode de calcul ou une organisation permettant d'aller vers la croissance de la satisfaction client tout en conservant l'effort de recherche de non conformité ou d'opportunités d'améliorations.

Une des possibilités est de séparer les non-conformités émanant de la société et celle émanant de l'extérieur de la société ( Client, holding, voisin, CRAM, inspection du travail etc..). Le but étant de favoriser la rémontée d'informations tout en améliorant la satisfaction des clients, alors pourquoi ne pas opter pour un calcul en ratio : % de Non-conformités émanant de l'extérieur de la société par rapport à celles émanant de l'intérieur ( action d'amélioration , suite aux audit internes, suite aux actions d'amélioration).

Cet indicateur permet de faire d'une pierre deux coups!!!!

CQFD !

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Published by Nicolas COURTOIS - dans Qualité
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commentaires

Vincent 14/04/2006 11:56

En tant que grand spécialiste
As-tu des conseils à donner pour la pêche au Brochet à partir d'un banc de Crevettes ?

Nicolas COURTOIS 18/04/2006 21:09

Il se peut que le nombre de brochets soit un indicateur représentatif (avec un bon indice de correlation) de la concentration en "crevettes"

LUc 03/02/2006 19:48

Nix
Bonne année 2006 et fellicitation pour ton site. J'ai été  critique sur le blog de l'ISI en disant que ton lien ne  fonctionnait pas. Mais je suis bleufé (je ne suis pas certain de l'othographe, de plus ma chère et tendre à renversé un  verre de Martini sur le clavier du portable donc j'ai un peu mal a écrire.)  Comment vas tu, moi je suis toujours en alsaces "INGENIEUR SECURITE  ENVIRONNEMENT"  je souhaiterai que cette année on puisse se donner RDV pour un salon SECUR OU ENV. je ne sais pas si tu as l'occasion de voir beaucoup d' ISIEN (personne de l'ISI) moi g la chance de voir encore le seul consultant internaqtional de l'ISI  et plusieurs autres collègues (moins international).
Je ne sais pas si tu as envi d'en savoir plus mais si ça t'interesse de partager (en privé) des infos voici mon mail perso Marluc01@orange.fr
 
A bientôt si tu le souhaites
LUC